Jak reagovat, když se pacient stěžuje na nedostatečnou léčbu nebo špatnou službu
Jako poskytovatel je vaší odpovědností poskytovat kvalitní služby. Poslední konverzace, kterou má poskytovatel s pacientem, je diskuse o odmítnutí platit za to, co pacient považuje za nedostatečnou léčbu. Ve většině případů, kdy má pacient špatnou lékařskou zkušenost, ať se jedná o klinickou chybu nebo o poruchu služby zákazníkům . Objeví se pouze jedna otázka, jak můžeme tuto situaci napravit?
Někteří pacienti vám okamžitě oznámí, že odmítají platit méně než dokonalé léčení. Pacienti, kteří nepřijdou peníze do konverzace, obvykle čekají na to, abyste jim nabízeli nějaký druh slevy nebo snížení svého účtu, aby byli i nadále věrní zákazníci.
Vytvoření zásady odmítnutí platit
Nejlepší způsob, jak zvládnout tento typ situace, je mít politiku na místě před tím, než se někdy stane. Uspokojování spokojenosti vašich zákazníků je hlavní prioritou zejména v odvětví služeb, jako je zdravotnictví. Někdy se však stávají věci, které jsou mimo kontrolu někoho, což může vést k nespokojenému zákazníkovi.
Politika by se měla vztahovat na to, koho by personál front-line měl řídit pacienta, jsou-li to kontakt, kterému je pacientovi odmítnuto platit. Odkaz na správce kanceláře může být vhodný, nebo si přejete, aby se poskytovatel setkal přímo s pacientem.
Zahrnout postup slevy nebo odpisu za účelem vyřešení pacienta. Bohužel, na rozdíl od produktu, pokud váš zákazník není spokojen s přijatými službami, nemůže jej vrátit za vrácení peněz.
S platným pravidlem, zda je stížnost předána přímo poskytovateli nebo vedoucímu zdravotnického ústavu či fakturačnímu personálu, budou schopni s důvěrou reagovat na to, co mohou pacientovi nabídnout.
Setkání s pacientem, který odmítá zaplatit
Existuje několik věcí, které musíte mít na paměti, když mluvíte s pacientem, který odmítá platit.
- Setkat se okamžitě. Pokud je kontakt telefonicky, zvete pacienta do kanceláře nebo nabídku telefonicky na telefonu.
- Ujistěte se, že pacientovi dovolíte odvzdušnit bez přerušení. Nikdy jim neříkejte, aby se uklidnili nebo je proměnili v debatu.
- Buďte pochopení. Ukažte okamžitě empatii. Nikdy nechte pacienta pocit, jako by jeho stížnosti byly triviální nebo neoprávněné. Použijte slova, která ověřují své emoce, například: "To rozhodně zní frustrující, vidím, že jste naštvaný."
- Nabídněte snížit nebo odepsat zůstatek svého účtu po zaplacení pojištění.
- Nechte pacienta vědět, že bude vynaloženo úsilí, aby se zabránilo opakování incidentu. Ujistěte se, že vaše slovo zachováte. Nic by nebylo horší než pacient trpící podobnou nehodou.
- Zavolejte pacienta několik dní po incidentu, abyste zjistili, zda jsou spokojeni s tím, jak byly věci řešeny. Je důležité, aby váš zákazník věděl, že vás záleží.