Spokojenost pacientů je důležitá pro úspěch jakékoli lékařské praxe. Bohužel spokojenost pacienta může být nesmysly. "Názory jsou jako břicho tlačítka; každý má jeden, "a když kliniku vidí 25-40 pacientů na jednoho lékaře denně, to je spousta břicho tlačítek, er, názory. Může být opravdu těžké potěšit každého pacienta v daný den, ale pokud má každý zaměstnanec rozdíly v názorech na to, jak tento cíl dosáhnout, jste v chaosu a méně než hvězdná zpětná vazba pacienta.
Z tohoto důvodu bude důvtipný manažer zdravotnické kanceláře implementovat a prosazovat standardy praxe pro své zaměstnance.
Standardy praxe pro spokojenost pacientů řeší všechny aspekty interakce a dopadu pacienta, včetně takových otázek, jako je telefonní etiketa , pozdravy pacientů a postupy při kontrole, jakož i oznámení a plánování. Pokud kancelář má jasné standardy a očekávání, pravděpodobnost chyb nebo nedorozumění je výrazně snížena a spokojenost pacientů je z velké části zvýšena.
Role Správce Office pro vytváření Office Standards
Při vytváření indexu kancelářských standardů nebo příručky o zásadách a postupech by správce kanceláře měl zvážit všechny aspekty péče o pacienty od počátečního kontaktu až po konečnou fakturaci. Seznam všech kontaktních míst a úloha, kterou každý zaměstnanec hraje na této cestě, povzbudí pocit komunity mezi zaměstnanci a současně jim poskytne pocit odpovědnosti za jejich individuální dopad na péči každého pacienta.
Když zaměstnanec chápe, jak jejich práce pomáhá svým kolegům a slouží pacientovi, je větší pravděpodobnost, že zažijí celkovou spokojenost s prací a zlepší výkon. Zaměstnanci zdravotnických pracovišť, kteří se pyšní svou prací, poskytují lepší služby zákazníkům, což vede k větší spokojenosti pacienta.
Při zadávání každého bodu kontaktu s pacientem může správce kanceláře vytvořit pro každý bod standard. Například může existovat standard pro odpověď na telefony, aby bylo zajištěno, že všechny hovory jsou konzistentně zpracovávány a obsahují takové informace jako; kolikrát může telefon vyzvánět předtím, než musí být zodpovězen, skript pro odpověď na každý hovor a maximální čas, kdy může být jakýkoli hovor podržen. Standard pro odbavení pacienta může zahrnovat obvyklý pozdrav, připomenutí společného placení a odhadovaný čas čekání pacienta. Standardy pro každou úlohu povzbudí kancelářský tým, aby tyto očekávání splnil tím, že jim poskytne model, který bude následovat, a tyto stejné standardy budou naučit pacienta, jaký příjemný a uspokojivý zákaznický servis bude vypadat.
Úplný standardní index nebo příručka pro politiku budou pravděpodobně obsahovat popisy práce . Správce kanceláře zváží každého ze zaměstnanců a jejich odpovědnost. Každý zaměstnanec by měl mít pracovní pozici pro svou pozici. Tento dokument bude nástrojem pro hodnocení a srovnávání, školení a vzdělávání, jakož i prostředek pro sebehodnocení a opravu zaměstnanců. V popisu práce budou uvedeny všechny úkoly, úkoly a povinnosti spojené s touto funkcí, jakož i veškeré příslušné lhůty, plány nebo časové rámce relevantní pro tyto povinnosti.
Dále bude tento dokument obsahovat jakákoli zvláštní školení nebo požadavky na vzdělávání. Popis práce může zahrnovat platovou stupnici, výhody a pracovní dobu, pokud není upřednostňováno, aby tyto informace byly přísně důvěrné u každého zaměstnance.
Další částí příručky politiky může být část "často kladené dotazy". Tato sekce by řešila otázky, které jsou opakovaně kladeny, které často obsahují stejné nebo podobné odpovědi, jako například "jak dlouho trvá, než dostanu výsledky z mé laboratorní práce" nebo "jaké jsou vaše zásady zrušení?". a pacientů.
Spokojenost zaměstnanců je také důležitá
Když každý zaměstnanec ví, jaké jsou jeho odpovědnosti, jak se jejich postavení týká pacienta a jeho vrstevníků a jak splnit očekávání, která je od nich požadována, je pravděpodobnější, že budou ve své pozici spokojeni. Když jsou vaši zaměstnanci spokojeni se svou prací a vědí, co je od nich požadováno, budou pacienti s větší pravděpodobností spokojeni, že obdrželi kvalitní služby zákazníkům . Kvalitní služby zákazníkům často vyústí v bezplatnou reklamní kampaň, lepší online recenze na kliniku, lékaře a zaměstnance a úspěšnější praxi.