4 kroky pro telefonní etiketu

Slušný a důsledný telefonní postup v lékařské kanceláři

Má váš recepční vynikající telefonní etiketu? Je důležité, aby zaměstnanci zdravotnických kanceláří neustále nabízeli zdvořilý a konzistentní telefonní způsob. Když pacient zavolá, způsob, jakým personál recepce zpracovává telefonní hovor, určuje, jak je vaše zařízení vnímáno.

Jako jeden z nejpoužívanějších komunikačních prostředků by telefonní komunikace neměla být brána v úvahu. Často je to první interakce, kterou má lékařská kancelář s pacientem. Zde je několik základních tipů, které můžete nabídnout zdravotnickým zaměstnancům, aby zlepšili telefonní etiketu.

1 -

Buďte aktivní posluchači

Technika nazvaná "aktivní naslouchání" je užitečným nástrojem k zajištění toho, aby porozumění bylo dokončeno. V této technice posluchač přeformuluje informace, které slyšeli ve svých vlastních slovech. Pokud jsou tyto informace správné, výměna je dokončena, v tomto okamžiku může odesílatel informace opravit nedorozumění. Tato výměna trvá jen málo času a je účinným nástrojem pro vytváření odpovědnosti, protože všichni účastníci výměny vědí, že očekávání jsou jasná a srozumitelná.

• Zaměřte se na reproduktor
• Zájem o zájem
• Pokuste se nepřerušit
• Buďte si vědomi své neverbální komunikace
• Vyhýbejte se nikomu jinému
• Nechte svou mysl na téma, o němž se diskutuje

2 -

Mějte dobré způsoby telefonování

Má dobré telefonní mravnosti je jednoduchý úkol. Chcete-li mít dobrý způsob chování, prostě znamená být profesionální a léčit ostatní způsobem, jakým chcete být léčeni, pokud jste byli volajícím. Některé příklady zahrnují:

• Odpovězte rychle, přinejmenším třetího zvonění
• Odpovězte svým jménem a přátelským pozdravem
• Úsměv, volající uslyší váš úsměv prostřednictvím telefonu
• Mluvte pomalu a srozumitelně
• Nikdy nepoužívejte jídla, žvýkačky ani nepijte nic během telefonování
• Před uložením volajícího zadejte požadavek na povolení

3 -

Zachovat důvěrnost

Uchovávání důvěrnosti pacienta nejenom činí pacienty bezpečně se léčit ve vašem zdravotnickém zařízení, ale také zákonem. Každá organizace, která přistupuje k informacím o zdravotním stavu pacienta, je považována za subjekt, který je předmětem ochrany a je ze zákona povinen dodržovat ustanovení HIPAA nebo čelit občanským a / nebo trestním sankcím. Je nezbytné, aby lékařské záznamy zůstaly důvěrné a nemohly být dostupné osobám, které nemají řádné oprávnění. Zveřejnění informací o chráněných zdravotních informacích pacienta (PHI) bez jejich oprávnění se považuje za porušení pravidla ochrany osobních údajů.

• Buďte obezřetní ohledně informací, které jsou uvedeny v telefonu
• Požádejte pacienta, aby poskytl své číslo sociálního zabezpečení, aby se identifikoval
• Mějte na paměti, že ostatní pacienti mohou slyšet vaši konverzaci
• Pokud volající není pacientem, nikdy se bez svolení nezajímá o osobní informace

4 -

Věci, které je třeba zvážit

Telefonická etiketa není jen to, co říkáte, nebo co děláte, je to také jak to říkáte a jak to děláte. Uvažujme o tom při příštím telefonování s pacientem nebo jiným zákazníkem.

• Vždy jim děkujeme za volání
• Nejdříve nezavěšujte
• Při přijímání zpráv získávejte co nejvíce informací
• Zůstaňte klidní a zdvořilí, a to i tehdy, když je pro vás pacient hrubý