Věci, které byste nemohli vědět o
911 je stále velmi mladý ve srovnání s jinými záchrannými službami. Protipožární boj je v USA od konce 16. století a vymáhání práva je stejně staré jako zákony samotné. 911, na druhou stranu, nemohlo existovat, dokud jsme neměli telefony a dostatek z nich, aby to učinili užitečnou službou.
Myšlenka na 911 je jednoduchá: když potřebujete volat o pomoc , je to snadno zapamatovatelné třímístné číslo, které nikdy nelze použít pro nic jiného.
Je univerzální v celé USA (a Kanada, protože obě země používají stejný telefonní přepínací systém). To je nejen univerzální použití v každém státě a přes 97% zeměpisných Spojených států, 911 je také univerzální bez ohledu na druh nouze. Voláte stejné číslo pro sanitku, kterou uděláte policistovi.
Tak snadné, dokonce i mateřská školka se může naučit volat 911 . Ve skutečnosti všichni znají číslo, když navštěvuji jejich třídy.
Jak jednoduché to zní, možná vás překvapí, když zjistíte, jak skutečně je komplikované. Je to univerzální číslo, ale nefunguje to stejně všude. Zde jsou některé tajemství 911 a jak by vás mohly ovlivnit.
Jedno číslo, mnoho telefonních center
Neexistuje centrální 911 call centrum pro všechny. Ve skutečnosti ne každý call centrum přímo odpovídá na 911 hovorů.
Telefonní ústředna 911 je označována jako veřejný bezpečnostní bod pro příjem informací ( PSAP ). Podle posledního registru FCC je ve Spojených státech 8,334 PSAP.
Z těch asi 6 800 je známých jako primární PSAP a více než 1 400 je známé jako sekundární PSAP.
Primární služba PSAP je místo, kde telefon zvoní, když zavoláte 911. Jedná se o přední dveře nouzových služeb. Ve většině případů se jedná o vládní agentury, obvykle o vymáhání práva.
New York City má pět základních PSAP registrovaných u FCC.
Všichni jsou v Brooklynu a všichni jsou registrováni na NYPD. Každá z ústředí PSAP odpovídá 911 voláním pro jiné čtvrť. Takže bez ohledu na to, kde se nacházíte v NYC, když zavoláte 911, dostanete odpověď v Brooklynu.
Sekundární služba PSAP je místem, kde může být přenášeno volání 911. Pořizovatelé tísňových volání a dispečeři jsou stále v sekundárním systému PSAP, nejsou to první hlasy, které slyšíte, když voláte číslo 911. Primární služby PSAP se často zabývají povinnostmi vymáhání práva a někdy i jinými druhy mimořádných událostí. V řadě případů sekundární útvary PSAP zpracovávají požáry nebo lékařské nouzové situace.
V Los Angeles County existuje 26 primárních PSAP. Pokud zavoláte 911 na požár v LA, jakmile příjemce hovoru na primárním serveru PSAP potvrdí, kde se nacházíte, budete přesměrováni na sekundární službu PSAP buď v LA Fire Department nebo v LA Fire Department.
Jen proto, že jste v jedné oblasti, neznamená, že nemůžete volat 911 někde jinde. Například, pokud jste v Gruzii a mluvíte s nemocným příbuzným v Idaho, můžete volat 911 a vysvětlit situaci. Zjistěte, co potřebujete. Příjemce hovoru v Gruzii vám pomůže při kontaktu s PSAP v Idaho. Není to běžné volání, které by se vypořádalo s tísňovými voláními, ale stalo se to.
Některé 911 Call Takers jsou specializované
Mnozí volající jsou odvlečeni přesunem 911 hovorů. Když poprvé zavoláte na číslo 911, očekáváte, že na ni bude odpovídat jedna osoba a poté, co tato osoba dokončí všechny potřebné informace, zavěsíte se.
Namísto toho je první osoba, která odpovídá na volání 911, zpravidla příjemcem hovorů, který se specializuje na volání na vymáhání práva. Tato osoba bude přesně vědět, co máte dělat, pokud se ocitnete v situaci, která vyžaduje okamžitý zásah na ochranu vaší bezpečnosti. Jedná se o příjemce hovoru, který chcete na druhém konci telefonu, pokud máte v domě vetřelce nebo jste byl unesen.
Pokud potřebujete něco jiného než vymáhání práva, poté, co zákazník zjistí, kde jste, převezme vás na příslušného volajícího nebo PSAP. V mnoha případech není sekundární služba PSAP dokonce ve stejné budově jako primární.
Nový příjemce hovoru bude klást otázky týkající se vaší skutečné nouze. Pokud se někdo před vámi zhroutil a nyní voláte 911, je to telefonní operátor, který dostane všechny informace potřebné k tomu, aby sanitka mohla začít. Je to také příjemce hovoru, který vám řekne, co má udělat pro pacienta, včetně toho, jak provést CPR, je-li to nutné.
Umístění, Umístění, Umístění.
Pokud zavoláte na číslo 911, možná vás překvapí, jak často se volající volají na místo, kde jste. Pokaždé, když dojde k novému hlasu, budete požádáni o vaši polohu (alespoň adresu a někdy i konkrétní adresu) a telefonní číslo, ze kterého voláte. To může dokonce potvrdit i druhýkrát každý hlas. Při hovoru, který je přenášen pouze jednou, budete čtyřikrát požádáni o vaši polohu a telefonní číslo.
Nenechte se tím odradit. Není to jako příjemci volání, kteří zapomněli, co jste řekli nebo nevěnovali pozornost. Umístění nouzové situace je nejdůležitější součástí informací v každém volání. Bez ohledu na to, co se stane poté, co jste jim řekli, kde se nacházíte - řekněme, že meteor padá z oblohy a vytáhne telefonní linku - příjemce hovoru má to, co potřebuje, aby poslal někoho řídit vozidlo s červenými světly nahoře vaší nouzi.
Existuje obvyklá mylná představa, že 911 počítačů vždy ví, kde jste, když zavoláte. Tato funkce je známá jako Enhanced 911 ( E911 ) a je k dispozici na většině míst po celé zemi. Používá národní databázi pro adresy, ale databáze je někdy špatná. Navíc funguje pouze s pevné linky (telefony na telefonní lince zapojené do zdi). Mobilní telefony vždy nezobrazují vaši polohu na serveru PSAP.
I když jsou informace o poloze k dispozici při volání 911 na mobilním telefonu , ne všechny zařízení PSAP mají zařízení k jejich přečtení. Internetové telefony fungují zcela jinak. Informace jsou uloženy v telefonu, takže pokud přesunete telefon z jednoho místa do druhého, může to PSAP špatně říci.
Je to kvůli těmto technologickým problémům, které vás volající volají tak často za vaši polohu.
Tolik otázek
Často slyším frustraci ve svých mluvčích, když mi říkají o svých 911 zkušenostech. Jedna z nejběžnějších stížností pochází z toho, kolik otázek museli odpovědět. Je to vnímání. V mysli volajícího již vědí, co je to nouzová situace. Chtějí říkat zákazníkovi volání a rád by to, kdyby telefonní operátor právě poslouchal.
Problémem je, že ne všichni komunikují totéž. Někteří lidé jsou lepší při získávání svých bodů než jiní.
Příjemci volání jsou vyškoleni k tomu, aby položili konkrétní otázky v předem stanoveném pořadí, přičemž odpovědi používali jako plán, na který otázku se můžete zeptat další. Nakonec v důsledku dotazování správných otázek a získání jasných odpovědí bude zákazník schopen poslat správný typ prostředků (požární motory, policie, záchranné zdravotnické služby, cokoliv) a poskytne správnému druhu pokynů volajícímu.
První a nejdůležitější tip pro volání 911 je: Nezavěšujte . Když je telefon připraven k odpojení hovoru, vám to řekne. Zůstaňte tak klidní, jak to může být, a pozorně poslouchejte otázky. Pokud zákazník hovoru nemyslí, že jste slyšeli správně, je pravděpodobné, že tuto otázku zopakuje. Pokud slyšíte stejnou otázku vícekrát, dejte si dech a odpovězte na ni co nejjasněji. Nenechte se zklamat. Čím přesněji dostane zákazník informace, tím rychleji získáte pomoc.
Pokud mluví se mnou, kdo mluví s ambulancí?
Jedna poslední věc, kterou si pamatujeme na PSAP: Nejsou to obvykle operace jednoho člověka. Na většině míst po celé zemi lidé, kteří odpovídají na volání 911, nejsou stejní lidé, kteří mluví s osobami reagujícími na nouzové situace.
Když zavoláte 911 a začnete odpovídat na otázky, budete s největší pravděpodobností slyšet, když klepnete na tlačítka klíče, když odpovíte na otázky. To je telefonní operátor, který zapíše všechno, co říkáte. Dispečer si může přečíst všechny tyto komentáře a předat je osobám reagujícím na mimořádné situace. V některých systémech budou respondenti schopni číst tyto poznámky přímo prostřednictvím počítačů v nouzových vozidlech.
Když jsem poprvé začal v tomto oboru, dispečer byl obchod s jedním člověkem. Zavolal telefony přes rameno. Informace byly napsány na děrovací kartě, podobně jako to, co některé firmy používají pro zařazování a odchod zaměstnanců. Vložil kartu do hodiny, aby zaznamenal časy. Poslal hovory přes rádio a držel stopu po ruce, kde byly všechny sanitky a co dělají.
Dnes jsme udělali dlouhou cestu. Centrum nyní má desítky lidí, kteří odpovídají na více řádků. Každý má na sobě náhlavní soupravu a sedí na pracovních stanicích s několika obrazovkami počítače. Informace jsou sdíleny okamžitě, někdy i na velké vzdálenosti. Existuje více školení a mnohem větší odpovědnost. Navzdory tomu je práce v podstatě stejná jako před dvěma desetiletími - a stejně tak těžké.