V maloobchodě, jak se říká "zákazník má vždy pravdu"; ale co "zákazník" v prostředí zdravotní péče? S nástupem reformy zdravotnictví mnohé nemocnice provedly průzkum spokojenosti pacienta a zjistili, že spokojenost pacienta nemusí nutně znamenat kvalitní zdravotní péči. Statistiky ukazují, že ti nejšťastnější s péčí nemají nutně nižší úmrtnost nebo méně pobytů v nemocnici než ti, kteří buď nereagovali na průzkumy, ani neodpověděli negativně.
Spokojenost pacienta je v čele
Vzhledem k pokračujícímu úsilí vnitrostátní reformy v oblasti zdravotní péče a dopadu na Medicare, Medicaid a soukromé pojištění má prospěch nejen nemocnice, ale také soukromé praktiky, aby pacienti byli spokojeni. Hodnocení spokojenosti pacienta se rychle stává součástí hodnocení kvality pojišťovny.
Z dosavadních doporučení se staly recenze na internetu, protože existují četné webové stránky, které seznamují lékaře a nechávají své pacienty nabídnout zpětnou vazbu. Vzhledem k tomu, že recenze mohou zůstat na těchto webových stránkách léta, získání negativního přehledu nebo nedostatečné zpětné vazby náklady lékařské praxe neuvěřitelný počet pacientů, což se rovná potenciálně nevyčíslitelné ztráty příjmů. Zatímco nikdo nechce ztrácet současné nebo potenciální pacienty, lékaři a jiní zdravotničtí pracovníci a zaměstnanci se nemohou jednoduše poklonit rozmarům každého pacienta.
Posouzení lékařské praxe pro zákaznický servis a spokojenost
Tak jaká je odpověď? Za prvé, zvážte své pacienty a jak budou definovat úspěšnou zkušenost ve vaší kanceláři.
Jak vypadá jejich okolí? Kancelář pediatra se bude lišit od kanceláře geriatrických onkologů.
Pacienti budou odlišní, rodina pacientů bude pravděpodobně mít jiný výhled, úroveň aktivity by byla odlišná. Zaměstnanci by se samozřejmě chovali odpovídajícím způsobem.
- Mohli by vaši pacienti považovat vaše parkovací zařízení za uspokojující pro své potřeby?
- Jak jsou pacienti a jejich pečovatelé osobně a telefonicky pozváni pracovníky kanceláře?
- Je personál pozorný osobně, telefonicky nebo v korespondenci?
- Mohli by vaši pacienti jako on-line check-in nebo e-mailové aktualizace?
- Domnívají se vaši pacienti, že jejich vyúčtování je profesionální, profesionálně?
- Cítí, že počkali příliš dlouho zpočátku nebo ve vyšetřovně?
- Co si pacienti myslí o teplotě v klinice? jsou v havarijním pokoji příliš studená nebo příliš studená ve vyšetřovně?
- Mají pacienti pocit, že byli slyšeni a porozuměni zaměstnanci a lékaři před tím, než opustí budovu?
- Rozumí všem postupům a léčbě, diagnózám a lékům úplně?
- Jsou pacienti na vaší klinice spokojeni s tím, že jejich potřeby byly splněny?
Získání zpětné vazby pacienta ke zlepšení služby zákazníkům
Znalost vašich pacientů a jejich potřeb je základem pro zajištění uspokojivé péče o pacienta. Pokud vaše kancelář nikdy neuvažuje o průzkumu spokojenosti pacienta, možná je čas na nějakou zpětnou vazbu.
Existuje mnoho způsobů, jak shromáždit názory pacientů a zpětnou vazbu z velmi jednoduchého boxu návrhů, aby zaměstnanci vytvořili dopisy vyžadující zpětnou vazbu, e-mailové průzkumy, mnoha společnostem, které nabízejí produkty spotřebitelského průzkumu. V závislosti na velikosti a držení vašeho postupu mohou být náklady minimální až velmi nákladné, takže zvážíte pečlivě potenciální návratnost investice.
Analyzujte zpětnou vazbu
Dále analyzujte zpětnou vazbu. V závislosti na vozidle, které se rozhodnete shromáždit, může to být rychlý nebo zdlouhavý proces. Důležitou věcí je nakonec vědět, co vaše pacienti považují za kompletní a uspokojující zkušenost ve vztahu k vaší praxi.
Dále je důležité pochopit, jaká zpětná vazba je důležitá. Věděli jste, že tři procenta vašich pacientů myslí, že vaše čekací místnost je příliš chladná a šest procent si myslí, že je příliš horko, nemá žádnou kritickou hodnotu, ale zjištění, že i tři procenta považují vaše zaměstnance za hrubé, je životně důležité. Zdravotní péče o pacienty a zdravotní péče jsou ze zřejmých důvodů prioritou, avšak úvahy, které se týkají emočních a někdy i psychosociálních potřeb pacientů a možná i jejich blízkých, jsou také důležité.
Adresujte výsledky analýzy spokojenosti pacienta
Nakonec řešit výsledky. Znalost vašich pacientů, vytváření průzkumů a získávání zpětné vazby nejsou dobré, pokud nejsou data brána v úvahu a objevy jsou ignorovány. Je důležité, aby živobytí lékařské ordinace zahrnovalo výsledky průzkumu pacientů do každodenních operací.